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MBA卓越企业教练课程—— “以客户为中心的企业管理”圆满完成

来源: 南开大学MBA中心    作者: 南开大学MBA中心    时间: 2017-01-10    阅读:

2016年12月24~25日,正值西方圣诞节,骆驼计划平台创始人、华为前海外片区副总裁范厚华老师作客南开,在这个温馨的节日里,与南开学子共赴浪漫的圣诞之约,共享“以客户为中心的企业管理”的饕餮盛宴。


卓越企业教练课程师生合影


范厚华老师,是骆驼计划平台创始人、南开大学MBA课程教授,曾任华为前海外片区副总裁、区域总裁,拥有17年国内外市场、子公司管理、国际化、公司战略的实践经验,3年致力于华为战略与实践研究。多年的工作经验沉淀与积累,使范厚华老师成为华为管理的真正践行者与贡献者。

此次课程,范老师分别从华为的成长历程、华为成功的秘诀、企业价值主张的建立、构建以客户为中心的科学管理体系四个核心模块进行系统讲授和分享。


一、华为崛起:由战国到帝国

自1987年至今,中国通讯行业发生了翻天覆地的变化。1987年至1997年,中国通讯企业由300余家锐减至不足30家;1997年至2008年间,则剩下不足10家;截止到2015年统计,中国通讯企业硕果仅存6家。在通讯行业大浪淘沙的变迁中,华为完成了企业本身的华丽崛起。

范老师说,华为2015年的精彩年报是华为成功的最佳佐证。他引用2015年华为轮值CEO郭平在2016年的新年致辞中提到了五个关键:一是找到正确的方向,还要十年如一日,坚持正确的方向;二是坚持自我批判不断纠偏,才能厚积薄发;三是自我批判,永远是自我纠偏、自我改进的利器;四是直面问题,客观理性分析,推进自我改进;五是公司的目标只有一个,就是胜利,聚全体员工的努力,“力出一孔,利出一孔”。

范老师分享了华为崛起的四大全球化进程,即国内农村、国内城市、新兴经济体国家和全球发达市场国家。华为通过构建全球战略伙伴关系,持续革新技术、产品和解决方案,坚持善于学习、敢于竞争、乐于合作的理念,以信仰与规则为核心建立科学的管理体系,多年来致力于技术研发、产业分析、资源配置、资金投入、人才培养、运营与管理全球布局等等努力,才成就了如今的华为。

“中国将出现更多像华为这样的全球化企业,才能适配全球第二大经济体及中国市场的容量。国际化每一个阶段,面临的市场不同,文化不同,因此管理的方法必然要随之改变”范老师如是说。


范厚华老师讲述华为崛起


二、华为成功的秘诀:以客户为中心

一个企业的成功,大抵需要满足很多要素。华为也不例外。但华为成功的关键秘诀在于始终坚持以客户为中心的服务理念。范老师说:“满足客户需求,为客户服务是企业存在的唯一理由。”通过为客户创造价值,企业才能实现最终价值。以客户为中心,首先要分清谁是我们的客户,谁是我们的用户,坚持不忘初心,为客户更为用户创造价值。其次,要关注并深入挖掘客户需求,对需求进行细分,甚至做到引领客户需求,主动推进业务发展。

华为以客户为中心的公司定位包括三个方面,一是华为并不着眼于追求个体利益最大化,而是致力于与客户伙伴一起,实现长期、稳健的共同成长;二是客户需求驱动的公司目标和产品目标规划;三是建立端到端的高级运作体系,支撑产品开发和服务交付。华为正是确立了以客户为中心的战略,以客户需求为导向,通过快速响应、低成本运作,实现交付高质量产品,以不断满足客户需求,切实提高客户满意度。

谈到此时,以客户为中心的经营思维已经深植于心。那么,另一核心问题,如何满足客户需求呢?范老师基于多年的管理经验,与同学们分享了他的独到见解。

第一,以SPIN模式,开展客户需求的澄清、沟通与确认,进行以客户需求导向的顾问式营销,以发现客户的真正需求;第二,从打造高质量的产品生态、低成本运作,完成客户需求的产品转化;第三,寻求客户需求导向的机会点,以实现客户服务回款;第四,对客户需求进行项目转化,以项目运作思路设计销售业务逻辑,实现快速影响客户需求;第五,实施客户需求的闭环管理;第六,围绕大客户需求管理VIP化构建大客户需求响应机制;第七,为大客户设置需求处理专用通道;第八,关注客户长期需求,实现客户需求的迭代与升级,构建共赢体系;第九,注重客户满意度管理,为老客户带来超额价值,客户满意是结果;第十,全业务实现客户端到端E2E低成本运营。


三、建立企业的价值主张

企业的价值主张必须是正向的。企业是为客户创造价值的,因此要正确处理客户、员工与股东的利益平衡。范老师认为应该建立客户、员工与股东三者之间的利益平衡机制,做到公正、严明、公开。把客户的利益放在第一位,包括合作伙伴的利益,需要建立公司级运作保障机制,实现对客户的承诺,唯有以行践言,言必有行,方能赢得客户信任。其次是员工利益,他认为保证员工利益也就是保障客户利益,但员工的利益不一定是物质的,还应该有精神利益和心里满足,要建立有同行业竞争力的回报体系。股东的利益应该在客户与员工之后。

构建企业的价值主张,必须确定企业的思想、执念、信仰和方向,做好企业愿景和使命的设计。在华为,1996-1998年间,华为基本法确定,2005年进行全球再定义,并在全球范围内统一发布和承诺华为的愿景和使命。华为愿景:丰富人们的沟通和生活。华为使命:聚焦客户关注的挑战和压力,提供有竞争力的通讯解决方案和服务,持续为客户创造最大价值。

构建企业的价值主张,必须明确企业的发展战略,构建企业的业务逻辑和发展路径。在华为,为客户服务是华为存在的唯一理由,客户需求是华为发展的原动力。华为要做到质量好、服务好,运作成本低、优先满足客户需求,提升客户竞争力和盈利能力。并持续进行管理变革,实现高效的流程化运作,确保端到端的优质交付。华为与友商共同发展,既是竞争者,也是合作伙伴,共同创造良好的生存空间,共享价值链的利益。

构建企业的价值主张,必须建立企业核心价值观,构建企业文化,打造文化体系。华为的核心价值观是以客户为中心,以奋斗者为本,长期艰苦奋斗,坚持自我批判。树立正确的企业客户观,明确客户是企业之魂,以宗教般的虔诚对待客户。

构建企业的价值主张,必须构建企业的业务发展生态,通过自我发展、解决客户的挑战与压力,抓住主要矛盾与关键问题,权衡客户的业务发展与价值保障,建立良好的外部商业关键,提升产业链的整合能力。围绕客户体验、业务变革、市场变化发力,力出一孔。围绕机会点到回款业务打造流程与领导力。构建价值创造、价值评价与价值分配体系,打造企业持续成长的利益共享机制。围绕“为客户创造价值”构建执行力体系,以责任结果评价企业执行力,建立目标导向与绩效管理体系。

范老师以华为发展中经历的关键发展点为案例,以情景带入式教学,与同学们研讨了华为国际化战略、国际化实现路径、国内客户需求、拉美市场客户需求与产品设计等公司战略与决策落地。


师生间互动讨论


四、构建以客户为中心的科学管理体系

范老师在谈到百年企业的基因时,提到了LVEM模型,即领导力、愿景、执行力和市场,强调了创始人的胸怀与视野,建立以愿景为代表的魂,指出了领导力是企业的心脏,执行力是血液,市场是躯体。

范老师说,构建以客户为中心的科学管理体系,就要建立信仰的基石,确定发展战略逻辑核心是否为客户创造价值,以学习力、决策力、组织力、引导力、执行力、感召力全方位打造领导力,围绕产品、技术、服务、品质和综合成本制定战略规划并执行战略,以客户需求导向进行快速响应的组织设计,创造让客户感受到“尖叫与惊奇”的服务文化和“一致性最佳体验”,通过组织变革保持对客户需求的敏感性,持续满足客户需求,为客户创造最大价值,通过IT系统打通客户需求的通道,实现流程化组织,保证优质交付,形成市场到服务的完整体系。


学员专注课程讲授


在为期两天的课程最后,范老师与同学们分享了华为的哲学观、生存观、质量观等哲学理念,使同学们受益匪浅。

正如范老师所说,华为是成功的,但中国仍需要很多像华为这样的成功企业。身处在这个充满着无限机会与可能的伟大的时代,青年人应该找到正确的人生方向和目标,树立坚如磐石的信仰,无怨无悔地为之去奋斗,创造属于自己的传奇人生!


记者:臧秀梅;摄影:刘洪祥